Par Miguel Ainsa

Connaissez bien vos clients payants et encore mieux vos contrevenants ! Cette phrase ressemble à une réplique que l’on entendrait dans un vieux film western classique. En réalité, il s’agit d’un credo que doivent suivre les agences de péage.

Les personnes qui ne paient pas leur péage coûtent cher. Cela n’est pas seulement dû au manque de revenus qu’ils devraient fournir pour aider à maintenir le financement des routes. Il y a également des coûts liés à la gestion et à la réputation.

En tant que fournisseur de solutions de mobilité basées sur le péage, Emovis s’inquiète de cette situation. Nous avons pu constater de visu que nos collègues des autorités de péage subissaient des conséquences négatives. La technologie n’était pas adéquate en termes de facilité de paiement. Il était trop facile pour les contrevenants d’échapper au système.

Il y a quelques années, nous avons décidé de redoubler d’efforts pour résoudre ce problème dans l’intérêt du secteur. Nous avons donc collaboré avec le laboratoire d’innovation d’Abertis, un programme qui encourage les projets visant à trouver des solutions pour les routes intelligentes et la mobilité intégrée, pour les véhicules connectés, autonomes et électriques. Ensemble, nous avons lancé un programme d’application de Smart Enforcement en décembre 2020.

Une technologie axée sur la facilité

Nous devions repenser le processus de recouvrement et fournir aux clients de nouveaux canaux de communication. Notre équipe d’intelligence économique aux côtés du département d’ingénierie a construit des algorithmes qui optimisent les actions pour maximiser les probabilités de paiement et réduire les coûts de recouvrement sans affecter aucun revenu. Cette technologie prédit le comportement de paiement des automobilistes, fournit continuellement des données et s’adapte aux actions de nos différents clients. Nous avons tiré parti de l’apprentissage automatique pour mettre en place un processus de recouvrement plus intelligent.

Il était également important de faire preuve d’empathie à l’égard des infractions involontaires. Nous voulions créer une solution qui évite une escalade inutile pendant les processus de recouvrement. Cela permet de réduire les plaintes et d’améliorer l’expérience globale du client. La technologie du programme Smart Enforcement s’intègre avec des tiers externes pour suivre les nouvelles adresses des automobilistes. Cela augmente la précision et la conformité des péages et réduit le travail et les dépenses liés aux courriers non distribués.

La technologie offre de nombreuses options de paiement aux clients, en mettant l’accent sur la simplicité. Il doit être aussi difficile que possible de tromper le système. Ceux qui paient d’avance comprennent qu’ils n’auront pas d’ennuis. Les contrevenants doivent savoir qu’ils seront poursuivis.

L’impact

Depuis sa mise en œuvre en 2020 au Royaume-Uni et en 2021 au Chili, le programme Smart Enforcement d’Emovis a fait ses preuves en générant des résultats :

  • une augmentation de la conformité des péages à plus de 97 %, principalement parce que des clients auparavant introuvables sont désormais localisés.
  • une réduction de 19 % des coûts de recouvrement
  • une réduction de 33 % des litiges avec les clients et de 30 % des usagers non enregistrés qui ne paient pas leurs péages sans aucune activité de contrôle
  • une amélioration de 25 % du « ratio coûts/recettes », ce qui signifie que les autorités ont obtenu plus de valeur monétaire pour chaque dollar dépensé dans le cadre de l’application de la législation
  • une réduction de 30 % des plaintes relatives aux matériaux
  • des économies financières significatives
  • jusqu’à 68 % d’économies sur les commissions versées aux agences de recouvrement de créances.

Il convient de noter qu’en tant que prestataire de services travaillant pour les autorités publiques et les concessionnaires, Emovis ne conserve pas directement l’argent généré par ce programme. Si nous accordons autant d’importance à Smart Enforcement, c’est parce que nous nous engageons à nous améliorer en permanence. Nous devons faire tout notre possible pour soutenir nos partenaires et leur offrir des expériences et des résultats meilleurs et plus efficaces.

Personne d’autre dans le secteur ne dispose d’un tel programme d’application intelligente de la loi. C’est en partie pour cette raison que la solution a reçu le prix de l’innovation du secteur privé décerné par l’International Bridge, Tunnel and Turnpike Association (IBTTA) pour l’année 2023.

Questions à examiner

Nous voyons clairement comment cette innovation a un impact financier tout en améliorant considérablement la perception et la réputation. Elle a permis de réduire rapidement et durablement les coûts de mise en œuvre.

Réfléchissez aux questions suivantes :

  • Utilisez-vous la source d’information la plus précise pour trouver et contacter le client ?
  • Est-il possible de prévoir le comportement de paiement de vos clients ?
  • Pouvez-vous anticiper et adapter les actions pour réduire les coûts de gestion ?
  • Pouvez-vous identifier une ligne de conduite privilégiée pour augmenter la probabilité de paiement ?

Si vous avez du mal à répondre à ces questions, il est temps d’intensifier les efforts de contrôle de vos autorités de péage.

Miguel Ainsa est directeur des opérations chez Emovis. Faisant partie d’Abertis Mobility Services, Emovis est un leader
mondial dans le domaine des solutions de mobilité basées sur le péage. Pour en savoir plus, consultez le site https://www.emovis.com. Si vous souhaitez discuter du déploiement du programme Smart Enforcement, contactez sales@emovis.com.